虫儿飞飞
航空公司普遍重视乘客反馈，通过多渠道收集意见并建立分析机制，直接影响服务流程、设施升级等环节。
反馈收集与处理流程
| 环节 | 具体措施 | 案例说明 |
|---|---|---|
| 收集渠道 | 机上问卷、官网评价、客服电话、社交媒体 | 某航司2023年收到12万条线上反馈 |
| 分类统计 | 按服务态度、餐食质量、延误处理等标签归类 | 东航设立AI系统自动识别高频关键词 |
| 优化决策 | 月度报告提交管理层，优先处理重复性问题 | 南航根据投诉增配无障碍设备 |
典型改进方向
- 服务细节调整
- 增加经济舱餐食种类（如海航引入地域特色菜单）
- 优化登机流程（国航开通老年人专属通道）
- 硬件设施升级
- 787机型加装USB充电口（厦航改造计划）
- 贵宾厅增设儿童游乐区（川航2024年改造方案）
- 应急机制完善
- 航班延误时自动推送改签方案（春秋航空智能系统）
- 行李丢失赔偿标准透明化（深航官网公示细则）
监督与落地机制
民航局定期审查航司整改记录，2022年共发布37份整改通知书。部分航司将客户满意度纳入部门考核指标，如首都航空地勤绩效与投诉率直接挂钩。