乘客的反馈是否被航空公司用于后续服务优化？

问题描述

精选答案

航空公司普遍重视乘客反馈，通过多渠道收集意见并建立分析机制，直接影响服务流程、设施升级等环节。

反馈收集与处理流程

环节	具体措施	案例说明
收集渠道	机上问卷、官网评价、客服电话、社交媒体	某航司2023年收到12万条线上反馈
分类统计	按服务态度、餐食质量、延误处理等标签归类	东航设立AI系统自动识别高频关键词
优化决策	月度报告提交管理层，优先处理重复性问题	南航根据投诉增配无障碍设备

典型改进方向

1. 服务细节调整
   • 增加经济舱餐食种类（如海航引入地域特色菜单）
   • 优化登机流程（国航开通老年人专属通道）
2. 硬件设施升级
   • 787机型加装USB充电口（厦航改造计划）
   • 贵宾厅增设儿童游乐区（川航2024年改造方案）
3. 应急机制完善
   • 航班延误时自动推送改签方案（春秋航空智能系统）
   • 行李丢失赔偿标准透明化（深航官网公示细则）

监督与落地机制

民航局定期审查航司整改记录，2022年共发布37份整改通知书。部分航司将客户满意度纳入部门考核指标，如首都航空地勤绩效与投诉率直接挂钩。