小卷毛奶爸
山航客服面临着这样一个棘手的问题：当航班因天气原因多次备降，最终造成超过15小时的延误，旅客地面交通改期产生了实际损失，客服究竟该如何有效协助旅客解决这一难题呢？
主动沟通与信息收集
山航客服应在第一时间主动与旅客取得联系，表达对航班延误的歉意。在沟通中，详细了解旅客地面交通改期的具体情况，如原本预订的车票、租车等费用金额，是否因改期产生了额外的退票手续费、差价等实际损失。同时，收集相关凭证，如购票订单截图、支付记录等，为后续处理提供依据。
灵活的补偿方案
| 补偿方式 | 具体操作 |
|---|---|
| 现金补偿 | 根据旅客提供的实际损失凭证，按照一定的比例进行现金赔付。例如，对于退票手续费等明确的损失，给予全额补偿；对于改期产生的差价，适当补贴部分费用。 |
| 机票优惠券 | 为旅客提供一定金额的机票优惠券，可用于未来山航航班的预订。优惠券的金额可以根据旅客损失的程度来确定，既可以弥补旅客当前的损失，又能吸引旅客再次选择山航。 |
| 增值服务 | 为旅客提供一些增值服务，如机场贵宾厅使用权益、免费的行李额度提升等。这些服务虽然不直接体现为金钱补偿，但能提升旅客的出行体验，一定程度上缓解旅客因延误造成的不满。 |
协助重新规划行程
客服还可以利用自身的资源和专业知识，协助旅客重新规划地面交通行程。比如，帮助旅客查询其他合适的车次、航班或租车信息，并提供预订建议。如果旅客需要更改酒店预订，客服也可以帮忙联系酒店协商改期事宜，尽量减少旅客因航班延误带来的不便。
持续跟进与反馈
在处理过程中，客服要持续跟进补偿方案的执行情况和旅客行程重新规划的进展。及时向旅客反馈处理进度，让旅客感受到山航的重视和负责。如果在处理过程中遇到问题或需要旅客进一步配合，也要及时沟通说明，确保问题能够得到妥善解决。