抖音官方客服在处理账号封禁申诉时，具体遵循哪些审核标准和流程？

问题描述

精选答案

抖音官方客服处理账号封禁申诉到底有怎样的审核标准和流程呢？

审核标准

1. 违规事实认定：核查账号是否存在违反平台规则的行为，如发布违法、违规、侵权、虚假等内容，或存在恶意刷赞、刷粉、批量操作等作弊行为。例如，若账号发布了包含色情低俗内容的视频，就属于严重违规。
2. 违规情节严重程度：判断违规行为的恶劣程度，区分轻微、中度和重度违规。轻微违规可能是偶尔发布了一条不恰当但未造成严重影响的内容；重度违规则可能是多次发布违法信息或进行大规模的欺诈行为。
3. 主观恶意判断：看账号运营者是否存在主观故意违规的情况。若运营者明知规则却故意违反，处理会相对严格；若因疏忽或对规则理解有误导致违规，处理可能会相对宽松。

审核流程

步骤	具体内容
接收申诉	客服收到用户提交的账号封禁申诉，记录申诉信息，包括账号ID、申诉理由、相关证明材料等。
初步审核	对申诉材料进行初步查看，确认材料是否完整、有效。若材料不齐全，会通知用户补充。
详细调查	深入核查账号的历史行为、违规记录等，确定违规事实和情节。可能会调取视频、聊天记录等数据进行分析。
审核结果判定	根据审核标准，综合各方面因素，做出申诉是否通过的判定。通过则解封账号，不通过则维持封禁状态，并向用户说明原因。
结果通知	将审核结果以站内信、短信等方式通知用户。若用户对结果有异议，可进一步咨询或申请二次申诉。