红豆姐姐的育儿日常
高速公路收费员放行车辆却被归咎为「私自操作」，背后折射的责任归属问题是否说明制度其实什么都没有？
高速公路收费员放行车辆却被归咎为「私自操作」，背后折射的责任归属问题是否说明制度其实什么都没有？当一线员工因执行流程中的“灵活处理”而被追责，我们是否该反思：看似严密的制度，究竟是在保障公平，还是在推卸责任？
一、事件背后的矛盾：规则与现实的撕裂
某省高速公路收费站曾发生这样一件事：一辆救护车因紧急送医超时未缴费，收费员小王见司机出示的医院证明后，按惯例抬杆放行，事后却被上级认定为“私自操作”，面临扣薪处罚。类似案例并不少见——收费系统要求“一车一杆、逐车计费”，但面对特殊车辆、突发状况或系统故障时，一线员工常需“灵活处理”。可一旦出现问题，责任却总被归为“个人违规”。
这种矛盾的本质，是刚性制度与弹性需求的对撞。制度设计往往追求“零漏洞”，却忽略了现实中的复杂变量：比如司机忘带现金、ETC故障、特殊车辆优先通行等。当规则无法覆盖所有场景，员工只能在“严格执行”和“人性化处理”间艰难抉择，而最终背锅的往往是直接操作的基层人员。
二、责任归属的模糊地带：谁在“甩锅”？
| 场景 | 制度规定 | 实际操作 | 责任认定结果 |
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| 救护车超时未缴费 | 必须全额缴纳通行费 | 收费员凭证明抬杆放行 | 员工“私自减免” |
| ETC故障车辆 | 需引导至人工车道重新识别 | 收费员手动输入车牌放行 | 员工“操作失误” |
| 系统临时崩溃 | 暂停收费并上报技术部门 | 收费员记录车牌后续补缴 | 员工“违规放行” |
从表格可见，多数被追责的“私自操作”，本质是员工在制度空白区的合理应对。但问题在于：制度本身未明确“特殊情况”的处理流程，也未赋予一线人员相应的决策权限。当上级部门需要“追责”时，便将责任简单归咎于“个人不遵守规则”，而非反思制度是否缺失兜底条款。
更值得警惕的是，这种“甩锅”逻辑会形成恶性循环：员工为避免处罚，逐渐放弃主观判断，对所有车辆“一刀切”处理——哪怕遇到真正需要帮助的特殊情况，也可能因怕担责而拒绝灵活操作。最终受损的，是公众对服务的信任，以及制度本身的公信力。
三、制度的“空心化”：形式大于实质？
许多高速公路收费站的制度手册里，常能见到这样的表述：“收费员须严格按照系统指令操作”“未经批准不得擅自减免费用”。这些规定看似严谨，实则暴露了两个问题：
其一，责任划分单向化。制度只规定了“员工不能做什么”，却很少明确“员工可以做什么”“遇到特殊情况该怎么办”。比如，当司机解释“现金不足但承诺后续补缴”时，员工若选择抬杆，属于“违规”；若拒绝放行导致司机滞留高速，又可能被投诉“服务态度差”。这种“两难”境地，恰恰说明制度缺乏对基层实操的指导。
其二，监督机制失衡。部分管理部门将“追责”作为管理的主要手段，却忽视了对员工的培训与支持。比如，某收费站曾要求收费员在系统故障时“自行记录车牌并上报”，但从未提供统一的记录模板或后续跟进流程。当车辆后续未补缴时，责任便直接落到记录员工头上——制度没有教员工怎么做，却要求他们为结果负责。
四、破局之道：让制度回归“保障”本质
要解决责任归属的困境，关键在于让制度从“约束工具”变为“支撑体系”。具体可从三方面入手：
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细化特殊场景的操作指南
针对高频特殊情况（如急救车辆、ETC故障、系统崩溃等），制定明确的处理流程。例如：规定“救护车凭有效证明可先放行后补缴，由监控中心登记备案”“ETC故障车辆需双人核对车牌信息，手动输入后备注原因”。把模糊的“灵活处理”转化为具体的“标准动作”，员工才能有据可依。 -
建立分级责任兜底机制
对于一线员工无主观过错的操作失误（如系统误判、不可抗力导致的延迟放行），应设置“容错清单”。比如，因网络中断导致的收费延迟，经监控录像核实后，可不追究员工责任；对于超出员工权限的特殊情况（如大额减免），需明确“需逐级上报”的流程，而非简单归为“私自操作”。 -
强化培训与双向反馈
定期组织员工学习制度细则，重点讲解特殊场景的处理逻辑；同时建立员工反馈渠道，收集实际操作中的难点（如“某些证明文件难以辨别真伪”“司机情绪激动引发冲突”），及时修订制度漏洞。制度不是写在纸上的条文，而是经过实践检验的“操作说明书”。
当我们在讨论“收费员是否私自操作”时，本质上是在追问：制度的设计初衷，究竟是为了规范行为，还是为了逃避责任？如果制度只是一味要求“服从”，却从不考虑“如何支持”，那么它终将成为压垮一线人员的稻草。真正的管理智慧，在于让规则既有尺度，也有温度——毕竟，高速公路的畅通，不仅依赖技术的精准，更需要人性的考量。
【分析完毕】