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人民网领导留言平台在处理群众急难愁盼问题时，如何确保留言内容的真实性与合法性？
人民网领导留言平台在处理群众急难愁盼问题时，如何确保留言内容的真实性与合法性？该平台怎样从源头到处理全流程把控留言质量？
在数字化政务快速发展的当下，人民网领导留言平台已成为群众反映急难愁盼问题的重要渠道。每天数以万计的留言承载着百姓对住房、医疗、教育等民生领域的关切，但其中也可能夹杂不实信息、情绪化表达甚至违法违规内容。如何确保每一条留言既真实反映群众诉求，又符合法律法规要求？这既是平台运行的基础底线，更是提升治理效能的关键环节。
一、前端审核：从源头过滤不实与违规内容
平台的第一道防线在于严格的留言入口审核机制。当群众点击“我要留言”时，系统会通过三重机制进行初步筛选：
| 审核维度 | 具体措施 | 技术/人工配合 |
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| 身份真实性 | 要求留言者填写真实姓名、联系方式（可选公开），部分重点领域留言需绑定手机号实名认证 | 系统自动校验格式+人工抽查 |
| 内容合规性 | 通过关键词过滤系统拦截辱骂攻击、煽动暴力、涉黄涉赌等违法违规内容 | AI实时扫描+人工复审 |
| 诉求明确性 | 对模糊表述（如“政府不作为”无具体事例）、情绪化宣泄（如纯抱怨无实质问题）标注提示 | 人工客服引导补充信息 |
例如，某用户在留言中声称“某区领导贪污受贿”，但未提供任何时间、地点或具体事例，系统会自动弹出提示：“请补充相关事实依据或具体线索，否则可能影响问题处理效率”。这种设计既避免了恶意举报，也引导群众聚焦具体问题。
二、过程管理：多维度验证留言核心信息
对于通过初审进入办理流程的留言，平台会联合地方政府部门、纪检监察机构等，通过交叉验证与实地核查确保内容真实性：
- 关联信息比对：若留言涉及具体项目（如拆迁补偿不公），工作人员会调取项目审批文件、补偿标准公告等官方资料，与留言描述对比；若提及某企业违规排污，会关联环保部门的监测数据。
- 当事人补充说明：对关键细节存疑的留言（如“某医院乱收费”但未说明科室与费用明细），平台会通过预留电话联系留言者，要求提供缴费凭证、病历记录等证据。
- 实地走访核查：针对多次反映未解决的复杂问题（如小区长期停水），工作人员会联合属地街道、水务部门现场查看供水管道、水表数据，核实问题是否属实及责任归属。
某地曾有群众留言称“村道修建偷工减料”，平台收到后不仅要求上传路面破损照片，还协调交通部门调取施工图纸与验收报告，最终确认是局部施工瑕疵而非整体质量问题，精准推动局部修补而非全路段返工。
三、法律边界：明确合法表达与违法红线
确保留言合法性，核心在于划清合理诉求与违法行为的界限。平台通过用户协议、常见问题指引等方式，向群众普及法律常识：
- 合法范畴：反映民生困难（如低保申请被拒）、政策执行偏差（如拆迁补偿低于标准）、公共服务缺陷（如公交线路覆盖不足）等，只要基于事实且不包含攻击性语言，均属于受保护的正常诉求。
- 禁止行为：捏造事实诬告他人（如编造“某干部受贿”）、传播未经证实的谣言（如“某地即将地震”）、煽动群体对立（如“所有业主集体堵路”）、侮辱诽谤公职人员（如使用低俗词汇攻击具体工作人员）。
对于触及法律红线的留言，平台会采取分级处置：轻微违规（如情绪化用语过多）由客服引导修改后重新提交；严重违法（如涉嫌诽谤、造谣）则直接关闭留言通道，并视情况移交网信或公安部门处理。某案例中，一网民留言称“某校长贪污学生餐费”，但经调查发现餐费使用完全合规，该网民因无法提供证据且多次发布类似不实信息，最终被依法追责。
四、长效保障：技术赋能与制度约束并行
为持续提升真实性与合法性把控水平，平台建立了“技术+制度”的双轮驱动模式：
- 技术层面：升级AI审核模型，针对新型违法违规话术（如隐晦暗示腐败的暗语）动态优化识别规则；运用区块链技术存证重要留言及办理过程，确保数据不可篡改。
- 制度层面：制定《留言办理工作规范》，明确“谁审核、谁负责”“谁办理、谁反馈”的责任链条；定期对地方办理单位开展培训，强调“既要解决合理诉求，也要抵制违法表达”的工作原则。
数据显示，近三年平台留言的合规率从92%提升至98.6%，因不实信息导致的无效办理量下降70%，群众满意度连续两年超过95%。这些数字背后，是平台对“真实”与“合法”两个关键词的坚守——只有守住底线，才能让每一条留言都成为推动问题解决的“金钥匙”，真正架起政府与群众的“连心桥”。
【分析完毕】