客户投诉的主要类型及其特点是什么？

问题描述

精选答案

客户投诉到底有哪些主要类型，各自又有什么特点呢？

产品质量类投诉

• 特点：客户反馈产品本身存在问题，如功能故障、质量缺陷、与宣传不符等。例如手机频繁死机、衣服有破损或掉色等情况，这类投诉直接关乎产品的核心属性，对客户的使用体验影响较大。

服务态度类投诉

• 特点：主要针对服务人员的态度，如冷漠、不耐烦、不专业、推诿责任等。比如客服在解答问题时语气生硬，让客户感觉没有得到应有的尊重和帮助，会使客户对企业的服务形象产生负面印象。

交付延迟类投诉

• 特点：客户已完成购买流程，但产品或服务未能按时交付。像网购商品长时间未送达，或者装修工程延期等，这会打乱客户的使用计划，引发客户不满。

价格问题类投诉

• 特点：客户认为产品或服务价格不合理，如价格过高、与市场行情相差大、存在价格欺诈等情况。例如客户发现刚购买的商品短期内大幅降价，就可能会因觉得自己利益受损而投诉。